Call centra teď, tady a potom | E15.cz

Call centra teď, tady a potom

Call centra teď, tady a potom
Konference Call Centra 2012
• 
ZDROJ: Petr Kamenický

Jana Brassányová

Informace o aktuálním stavu call center u nás, ale i úvahy o jejich budoucnosti a budoucnosti zákaznické péče obecně, přinesla pěkně pohromadě v jednom ze svých bloků konference Call centra 2012, kterou pořádala Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu ve spolupráci s agenturou Dark Side.

Česká externí call centra letos uskuteční 85 milionů hovorů a za své služby utrží 1,5 miliardy korun. Vyplývá to z průzkumu, který provedl ADMAZ a na konferenci Call centra 2012 jeho předběžné výsledky představil ředitel asociace Tomáš Hájek.

V Česku nabízí své služby zhruba sedmdesát externích call center s více než patnácti operátorskými místy (průměrný počet míst je 63). V deseti největších call centrech je od 140 do 550 míst (průměr 229). Externí call centra v Česku jsou vlastněna převážně českým kapitálem. Podle výzkumu se jedná o 86 procent z nich a jen 14 procent vlastní zahraniční kapitál. I přesto, že v Praze je nejdražší pracovní síla, nejvíc call center (31 %) najdeme v hlavním městě, 18 procent je v Brně a 9 procent v Ostravě. Jejich služeb nejvíce využívají firmy z oblasti finančních služeb, jako jsou banky, pojišťovny nebo penzijní fondy, ale také telekomunikační společnosti a v poslední době i dodavatelé plynu, vody a energie.

Hlavní činností externích call center je telesales, tedy prodej po telefonu. Dále tyto subjekty poskytují zákaznickou péči, konkrétně například vyřizování reklamací, poskytování informací o službách a jejich vyúčtování. Tyto dvě hlavní činnosti, tedy telesales a customer care, tvoří zhruba 80 až 90 procent činnosti center, kromě toho nabízejí ještě další služby, jako například vymáhání pohledávek nebo provádění výzkumů trhu.

Přežijí call centra?

Názorem, že customer care nelze poskytovat externě, otevřel svoje vystoupení na konferenci Martin Veselka ze společnosti Genesys a zahájil tak tok úvah o tom, co bude s call centry dál. „Výraz ,call centrum´ je sám o sobě zastaralý, je to jen součást customer expirience. Navíc se otočil způsob, jakým lidé mezi sebou komunikují,“ upozornil Veselka na stále větší význam Facebooku, Twitteru nebo chytrých telefonů. Vít Horký z Brand Embassy zase vyslovil názor, že s rozjezdem sociálních sítí se stírá rozdíl mezi marketingem a zákaznickou péčí, a zdůraznil, že je to jen díky rozhodnutí zákazníků.

Oba zmiňovaní pánové svá vystoupení postavili na prezentaci studií zaměřených na vztah firem k sociálním sítím a jejich schopnost přizpůsobit komunikaci požadavkům zákazníka. Když už firmy do komunikace přes sociální sítě investují, tak je to proto, aby zjistily, jestli se tam o nich špatně nemluví, a ze strachu, že by nemohly na kritiku reagovat. „Téměř polovina hodnocených firem (40 %) uvažuje o sociálních sítích v kontextu rizika špatné pověsti, nikoli jako o příležitosti pro poskytování personalizovaných služeb. Pouze čtvrtina z nich (26 %) bere sociální sítě jako prostředek, jak se zákazníky navázat lepší vztah,“ cituje Veselka z výzkumu, který pro Genesys zhotovila společnost Economist Intelligence Unit.

Konference Call Centra 2012. Tomáš Hájek (vpravo), ředitel asociace ADMAZ, od ledna 2013 ADMEZ, předává ocenění Osobnost direct marketingu Alešu HýbneroviKonference Call Centra 2012. Tomáš Hájek (vpravo), ředitel asociace ADMAZ, od ledna 2013 ADMEZ, předává ocenění Osobnost direct marketingu Alešu HýbneroviAutor: Petr Kamenický

Jak si konkrétně dokážou poradit s Facebookem firmy, které už na něm jsou, prozradil Vít Horký. Podle průzkumu Brand Embassy na Facebooku reagují nejrychleji telekomunikační společnosti (v průměru během 59 minut), na e-mailové dotazy zase slevové servery (4 hodiny 43 minut). Rekordmanem v rychlosti reakce se stal Mall.cz, který na Facebooku dokázal zareagovat za minutu, nejhůře z padesáti testovaných českých firem dopadl Leo Express, kterému odpověď na e-mail trvala 24 dní.

Tomáše Hájka zajímalo, jestli tuhle novou formu komunikace budou obstarávat lidé z call center, nebo budou vznikat nová centra obsluhovaná lidmi, kteří sociálním sítím propadli. „Já osobně nejsem příznivcem ani jedné z variant, ale zatím, pokud vím, se pro tuhle práci vybírají lidé z call center, kteří prokážou schopnost komunikovat na sociálních sítích,“ odpověděl Horký a dodal, že je přesvědčen o příležitosti, kterou dobrá komunikace na Facebooku firmám přinese.

Autor: Jana Brassányová
 
Newsletter
Využijte služby
zasílání zpráv do vaší
e-mailové schránky!