Čtyřicet procent zákazníků odejde potichu | E15.cz

Čtyřicet procent zákazníků odejde potichu

Čtyřicet procent zákazníků odejde potichu
Český zákazník znalý poměrů na Západě si někdy musí připadat svázaný.
• 
ZDROJ: Profimedia
18. března 2013 • 08:03
Znáte svého zákazníka? Máte představu o tom, s čím je nespokojen a jestli náhodou neuvažuje o přechodu ke konkurenci? Neutěšujte se počtem členů svého věrnostního klubu, polovina lidí stejně neví, jaké bonusy mu vaše karta v peněžence přinese. Možná zrovna tady vyhazujete peníze zbytečně.

Téměř polovina zákazníků (48 procent) si myslí, že se jich finanční situace zhorší, 40 procent očekává, že na tom budou stejně jako loni a jen 12 procent lidí věří, že se jejich finance zlepší. Jeden z faktorů, který vede ke snížené loajalitě, je právě finanční situace zákazníka.

„Se začátkem krize se začalo více mluvit o emocích a někteří se začali více zabývat loajalitou. Loajální klient by měl být podstatou snažení firem v těžkých dobách,“ říká managing director GfK Czech & Slovak Martin Mravec.

Cena je důležitá, ale...

Nejdůležitějším faktorem spokojenosti zákazníka je kvalita (pro 69 procent je velmi důležitá), až další v pořadí je cena (velmi důležitá je pro 53 procent lidí) a skoro stejnou roli jako cena hraje ochota personálu (jako velmi důležitou ji uvádí 47 procent lidí). Na nejspodnější příčce žebříčku figuruje reklama, ta je nejdůležitější pro pouhých 8 procent lidí. Údaje vyplývají z průzkumu, který loni v lednu provedla společnost GfK na vzorku necelé tisícovky lidí.

Studie dále odhaluje, že nejslabším místem firem působících v Česku je právě kvalita (myslí si to 61 procent lidí), následuje řešení reklamací (56 procent) a personál (44 procent). Dobře v očích dotazovaných nedopadly ani věrnostní programy, za nejslabší místo firem je označilo 26 procent dotazovaných. Naše peněženky jsou přeplněné věrnostními kartami, ale zhruba polovina lidí vlastně neví, co jim mohou přinést.

Důvod ke změně

Z výzkumu, který před rokem realizovala GfK na Slovensku, ale vyplývá, že ani zástupci samotných firem nejsou přesvědčeni, že to, co dělají, je pro zákazníka to nejlepší. Pouhých 21 procent z dotazovaných uvedlo, že si myslí, že v současnosti mají zákazníci s jejich produkty a službami velmi pozitivní zkušenost, a 34,7 procenta zástupců firem je skálopevně přesvědčeno, že pokud by se zákazník musel znovu rozhodnout mezi nimi a konkurencí, rozhodl by se pro ně. Světové studie uvádějí, že 80 procent respondentů z řad firem věří, že poskytují vynikající zkušenosti zákazníkům, ale jen 8 procent jejich zákazníků s tím souhlasí.

S tím koresponduje průzkum, který společnost GfK provedla v lednu loňského roku u nás. Podle něj si totiž 76 procent zákazníků myslí, že firmy nedělají maximum pro jejich udržení. A respondenti tohoto dotazování nebyli zaměřeni pouze na cenu.

Až 50 procent zákazníků v době, kdy probíhal průzkum, vážně uvažovalo o změně, tedy o přechodu ke konkurenci. Jaké je k tomu vedou důvody? 38 procent respondentů uvedlo jako důvod cenu, 26 procent kvalitu, celým 21 procentům zákazníků nevyhovuje způsob, jakým s nimi firma komunikuje, a 17 procent z nich je prostě zvědavých.

Školácké chyby českého retailu

Změna je realita

„Změna není nový fenomén, je to realita, a s ní by měly nejvíc počítat mobilní operátoři, tam je procento přeskupování největší, a sice 44 procent,“ říká Martin Mravec. Operátory následují banky s 38 procenty, obchody s oblečením (33 procent) a energetické společnosti (30 procent). Zákazník prostě změny řeší, a pokud tuhle skutečnost nevezmou firmy na vědomí, začnou se důvody k přechodu ke konkurenci kumulovat.

Podle studie, kterou GfK v roce 2011 provedla pro slovenské bankovní ústavy, by se měly firmy zaměřit hlavně na internet a obchodní místa, jejich důležitost právě teď roste. Zákazník totiž opravdu potřebuje bod, kde získá informace a může se poradit.

Špatné zprávy se šíří rychle

Pokud je zákazník vystaven natolik negativnímu zážitku, že se rozhodne odejít, dostáváme se k číslu, které by mělo být velkým varováním. 39 procent naštvaných lidí totiž odejde od firmy naprosto potichu, aniž by jí dali jakkoli najevo důvody, které je k tomu vedou. Pro firmy, které by se měly snažit takovým okamžikům aktivně předcházet, je to to nejhorší, co je může potkat. A naštvaný zákazník navíc informaci předává dál.

Jen sedm lidí ze sta si negativní zážitek nechá pro sebe. Ti, co se o něj dělí s okolím, ho nejčastěji sdělují osobně (91 procent) nebo telefonují známým (19 procent). Nezanedbatelné procento z nich se svěřuje v internetovém prostředí – 21 procent na sociálních sítích a 11 procent na zákaznických fórech.

Pokud podnikáte v oblasti, kde kladete větší důraz na kvalitu směrem k zákazníkovi, tak počítejte s tím, že až 47 ze 100 vašich zákazníků publikuje svoje špatné zkušenosti na webu. Jedna z marketingových pouček zní, že získat nového zákazníka je těžší než si udržet stávajícího. Zaměřte se tedy na ty, které zatím máte, teď je ta pravá doba.

TOP 5 rad, jak udržet zákazníka

Vždy myslete na to, že v tomto světě jde o maličkosti s velkými emocemi.

Nespoléhejte se jen na zpětnou vazbu, 39 procent zákazníků odchází potichu.

Dělejte to jednoduše, CEM není technologické CRM.

Aktivně předcházet negativním zkušenostem, a pokud vzniknou, je třeba je řešit; pocit se řeší už jen velmi těžko.

Pokud jste ještě nezačali, začněte dnes. Situace na trhu už nemůže být pro tyto kroky lepší.

Zdroj: GfK

Autor: Jana Brassányová
 
Newsletter
Využijte služby
zasílání zpráv do vaší
e-mailové schránky!