Slovo do pranice: Jak neutopit peníze v zákaznické podpoře | E15.cz

Slovo do pranice: Jak neutopit peníze v zákaznické podpoře

Slovo do pranice: Jak neutopit peníze v zákaznické podpoře
JEDNODUŠE Stojíte o zákazníky? Chovejte se podle toho.
• 
ZDROJ: Repro Strategie
12. prosince 2014 • 07:59
Podpora zákazníků je obvykle vnímána jako nezbytné zlo, utopené náklady podnikání. Tomu odpovídá i úroveň, v jaké je v české kotlině poskytována. Proč je úroveň zákaznické podpory u nás tak nízká?

Na e-mailové dotazy společnosti často nereagují, nebo jim to trvá příliš dlouho. Zákazník, který je v nouzi a potřebuje poradit, se mnohdy dočká pouze dlouhého mlčení, nebo si musí poradit sám s pomocí Googlu. Žádný zákazník přece nebude čekat, až na jeho dotaz ráčíte reagovat.

Zákaznická podpora se ve skutečnosti vyplatí právě proto, že ostatní ji dělají tak špatně a neprofesionálně. Pokud se firmy rozhodnou zlepšit svou podporu, jejich zákazníci budou zářit – nejprve budou zaraženi, překvapeni, ale až zjistí, co jste si pro ně připravili, budou nadšeni. Díky tomu si s nimi vytvoříte pevný vztah. A pokud jste v pozici zákazníka, proč byste uvažovali o změně poskytovatele, když jste se svým dodavatelem naprosto spokojeni? Že je konkurence o pár desítek korun měsíčně levnější? Kvůli několika desítkám ušetřených korun zákazník určitě dodavatele měnit nebude

Rychlá motivace

Když někoho nadchnete rychlostí a kvalitou podpory, rád bude své nadšení sdílet. Dnes má každý e-mail nebo účet na Facebooku a možná navštěvuje i internetová fóra, zkrátka každý je (nejen) v dnešním online prostoru víc slyšet. To znamená, že máte dobrou šanci získat tu nejlepší reklamu: upřímné doporučení spokojeného zákazníka vám přinese více dalších uživatelů než drahé reklamní kampaně. A navíc vás to nebude stát jedinou korunu vynaloženou na PPC nebo jiné formy reklamních kampaní. Ušetřené peníze poté můžete investovat do dalších vylepšení vašeho produktu.

Call centrumCall centrumAutor: Archiv/Euro

Je tedy chyba výdaje na podporu škatulkovat do „utopených nákladů“, je třeba je brát jako investice do marketingu, reklamy a vlastní propagace. V neposlední řadě je to i skvělý způsob, jak mít prst na tepu toho, čemu se v současné době věnujete. Problém není v tom, že byste nevěděli, co nového do svého produktu přidat nebo co vylepšit na nabízených službách, ale spíš musíte být přísný kurátor a velmi opatrně vybírat ty komponenty a doplňky, které zákazníci uvítají a ocení.

V tom je přímý, každodenní kontakt se zákazníky neocenitelným signálem. Když mají lidé opakovaně s něčím problém a vy musíte neustále vysvětlovat, jak ho mají vyřešit, nebo ještě hůř, že to řešení v současné fázi vývoje nemá, jste motivováni rychle s tím něco udělat. Tato zpětná vazba od zákazníků vám tak pomáhá vylepšovat konečný produkt a vy si můžete být jisti, že svým inovativním přístupem oslovíte další zákazníky.

Věrnostní bonus

Pokud máte ve vašem byznysu dlouhodobý vztah se zákazníky, jsou výdaje na podporu investicí do marketingu. Podporu se vyplatí dělat pořádně právě proto, že ji většina firem dělá špatně a vy máte možnost své klienty příjemně překvapit za relativně malé peníze. Pozitivně naladěný klient s větší pravděpodobností řekne o vaší firmě někomu dalšímu a s menší pravděpodobností uslyší na nabídky konkurence. Jako bonus se dozvíte, co klienty skutečně trápí, což následně využijete při plánování dalšího vývoje.

Jan KorbelJan KorbelAutor: Repro Strategie
Jan Korbel, spolumajitel projektu Fakturoid

Autor: pro Strategii, Jan Korbel, spolumajitel projektu Fakturoid
 
Newsletter
Využijte služby
zasílání zpráv do vaší
e-mailové schránky!